Sinds 2021 hebben luchtvaartmaatschappijen via de CAA meer dan 5.3 miljoen pond aan compensatie uitgekeerd.
- Tussen januari 2021 en juli 2025 werden in totaal 18,397 klachten van passagiers ingediend bij de burgerluchtvaartautoriteit. Bijna de helft (46%) daarvan betrof vluchtvertragingen.
- Jet2 voert de lijst aan van luchtvaartmaatschappijen met de meeste passagiersklachten, met 2,467 meldingen tussen januari 2021 en juli 2025, gevolgd door Qatar Airways (1,581) en Vueling (1,141).
- Bijna de helft (46%) van de klachten die de CAA tussen 2021 en 2025 in behandeling nam, werd in het voordeel van de passagier gegrond verklaard, tegenover 16% in het voordeel van de luchtvaartmaatschappij.
- De meest voorkomende klachten gaan over verstoringen van vluchten, waarbij 75% van de claims betrekking heeft op vertragingen of annuleringen.
- Verder onderzoek toont aan dat van degenen die een claim hebben ingediend, meer dan 1 op de 3 (37%) meldde meer dan £700 aan extra kosten te hebben verloren. Toch ontvingen passagiers gemiddeld slechts tot £365 aan compensatie.
- Als reactie hierop: Confused.com heeft een gelanceerd Hulpmiddel voor compensatie bij vertragingen van luchtvaartmaatschappijenwaardoor passagiers inzicht krijgen in hun rechten door te berekenen of en hoeveel compensatie ze zouden kunnen ontvangen.
Het aantal klachten van luchtvaartpassagiers is de afgelopen jaren sterk gestegen , waarbij duizenden zich tot de luchtvaartautoriteit wenden voor ondersteuning. Het aantal klachten bij de Civil Aviation Authority (CAA) is tussen 2021 en 2024 gemiddeld met 33% per jaar toegenomen. Dit duidt op een groeiend gebrek aan vertrouwen bij de consument in de sector. (1)
Foto van Pexels
In totaal werden tussen januari 2021 en juli 2025 18,397 klachten van passagiers ingediend bij de luchtvaartautoriteit. Van vertraagde compensatiebetalingen tot annuleringen op het laatste moment: reizigers uiten steeds vaker hun ontevredenheid en vragen de autoriteit om in te grijpen. Sinds 2021 hebben luchtvaartmaatschappijen alleen al via de CAA-procedure meer dan £ 5.3 miljoen aan compensatie uitgekeerd, waarbij sommige jaarlijkse uitbetalingen de £ 1 miljoen overschreden.
Dat blijkt uit nieuwe cijfers die Confused.com heeft verkregen via een verzoek om informatie (FOI) aan de CAA, om de ontevredenheid van passagiers over sommige luchtvaartmaatschappijen aan het licht te brengen. De CAA kan betrokken raken bij een schadevergoedingsclaim als een passagier een claim rechtstreeks bij een luchtvaartmaatschappij indient en deze wordt afgewezen. Daarna kan de passagier de zaak voorleggen aan de CAA. De CAA beoordeelt de claim en als zij het ermee eens is dat de luchtvaartmaatschappij de claim onterecht heeft afgewezen, neemt zij uw zaak in behandeling en bepleit deze namens u. (2)
De luchtvaartmaatschappij met het hoogste aantal klachten was Jet2, met 2,467 gevallen die in deze periode werden ingediend. Toch heeft de luchtvaartmaatschappij onlangs veel lof ontvangen in Europa en won ze voor het tweede jaar op rij de prijs voor Beste Luchtvaartmaatschappij tijdens de Routes Europe Awards 2025. (3)
Qatar Airways volgde Jet2 op de voet wat betreft het aantal klachten en ontving in dezelfde periode 1,581 meldingen bij de CAA. Dit ondanks de wereldwijde erkenning van Qatar Airways, waaronder de negende keer dit jaar dat het door Skytrax werd uitgeroepen tot 's werelds beste luchtvaartmaatschappij, een record. (4)
De IAG-groep is ook prominent aanwezig op de lijst, met zowel Aer Lingus als Vueling die tot de luchtvaartmaatschappijen met de meeste klachten behoren. De luchtvaartmaatschappijen met het hoogste aantal klachten zijn onder andere:
| Luchtvaartmaatschappijen | Aantal klachten (2021 - juli 2025) |
| Jet2 | 2,467 |
| Qatar Airways | 1,581 |
| Vueling | 1,141 |
| Noorse Atlantic Airways | 820 |
| Aer Lingus | 775 |
| Ryanair | 738 |
| Norwegian Air | 690 |
| Emerald luchtvaartmaatschappijen | 643 |
| Emirates | 540 |
| Iberia | 520 |
De meest voorkomende redenen voor klachten via de CAA (januari 2021 – juli 2025):
| Reden voor klachten | Totaal percentage van de claims |
| Vertragingen | 46% |
| Annuleringen | 29% |
| Bagageproblemen | 9% |
| Mocht niet aan boord | 7% |
| Terugbetalingen | 3% |
Bij het onderzoeken van de redenen achter de klachten blijkt dat verstoringen van vluchten de boventoon voeren, met 75% van alle claims betreffende vertragingen of annuleringen. Er werden ook klachten ingediend over verminderde mobiliteitshulp en diensten vóór vertrek. Dit benadrukt de aanhoudende zorgen over de manier waarop luchtvaartmaatschappijen inspelen op de behoeften van passagiers, ook buiten de vlucht zelf – problemen die in de huidige tijd niet meer zouden mogen bestaan.
Van de 18,397 klachten die tussen 2021 en de zomer van 2025 werden geregistreerd, werd 45% in het voordeel van de passagiers bekrachtigd, terwijl slechts 16% in het voordeel van de luchtvaartmaatschappij werd opgelost. Bijna 30% van de zaken bleef onbeantwoord. Dit kwam vaak doordat passagiers hun reis annuleerden, rechtstreeks een schikking troffen met de luchtvaartmaatschappij, of doordat de zaak volgens het onderzoek niet voldeed aan de criteria van de CAA (Civil Aviation Authority).
Nog eens 9% van de zaken is in behandeling of in afwachting, waardoor veel reizigers in onzekerheid verkeren, vaak lang nadat hun vluchten zijn geannuleerd. Aangezien in de meeste van deze gevallen de passagier in het gelijk wordt gesteld, is het interessant om te bedenken hoeveel andere zaken succesvol zouden kunnen zijn als deze aanpak ook zou worden gevolgd.
Dit is met name significant gezien de omvang van het luchtverkeer in het Verenigd Koninkrijk. Alleen al in 2024 reisden meer dan 295 miljoen passagiers via Britse luchthavens, waarvan Heathrow meer dan 83 miljoen en Gatwick meer dan 43 miljoen (5) . Met zulke hoge passagiersaantallen kan zelfs een klein percentage vluchten dat te maken krijgt met vertragingen of annuleringen ertoe leiden dat miljoenen mensen hun reisplannen moeten herzien.
Hoewel sommige passagiers uiteindelijk het geld ontvangen waar ze recht op hebben, benadrukt het langdurige karakter van veel zaken een groeiende kloof tussen wettelijke rechten en de realiteit van het tijdig verkrijgen van compensatie.
Volgens een onderzoek onder 2,000 Britse volwassenen die met het vliegtuig hebben gereisd, is het claimproces vaak verwarrend en ontmoedigend. Bijna 1 op de 3 (33%) gaf de claim op of besloot er helemaal geen aan te beginnen omdat ze niet wisten dat ze recht hadden op een claim. 1 op de 5 (20%) zag ervan af vanwege de stress die het proces met zich meebrengt.
Voor degenen die wel een schadevergoeding hebben aangevraagd, was het proces allesbehalve eenvoudig. Meer dan een kwart (28%) gaf aan dat de procedure te ingewikkeld was, wat anderen er mogelijk van heeft weerhouden om überhaupt een claim in te dienen. Van degenen die wel een schadevergoeding ontvingen, kregen passagiers gemiddeld tot £365 voor geannuleerde vluchten. Toch meldde bijna een derde (37%) dat ze meer dan £700 aan extra kosten hadden verloren, zoals gemiste boekingen of inkomstenverlies door werk.
Bovendien gaf minder dan de helft (44%) aan dat ze door de luchtvaartmaatschappij waren geïnformeerd over de mogelijkheid dat ze recht hadden op compensatie. Tegelijkertijd vindt ruim twee op de vijf (41%) dat luchtvaartmaatschappijen transparanter zouden moeten zijn over hun compensatiebeleid en de uitkomsten daarvan. Dit gebrek aan transparantie leidt tot toenemende frustratie, waarbij een kwart (25%) vermoedt dat luchtvaartmaatschappijen claims opzettelijk vertragen om klanten ervan te weerhouden een claim in te dienen.
Om passagiers te helpen, heeft het team achter reisverzekeringen van Confused.com een online tool gelanceerd waarmee ze compensatie kunnen krijgen bij vertragingen van vluchten binnen de EU en het VK. Deze tool biedt alle informatie die nodig is om een claim in te dienen. Voer simpelweg je vluchtnummer in om te zien hoeveel je mogelijk tegoed hebt, samen met een duidelijk overzicht van het vertragings- en compensatiebeleid van de luchtvaartmaatschappij. Dankzij deze persoonlijke ervaring begrijpen passagiers hun rechten, voorkomen ze onnodige stress en kunnen ze actie ondernemen voordat het te laat is.
Alvaro Iturmendi, reisverzekeringsexpert bij Confused.com, geeft de volgende reactie:
"Verstoringen van vluchten behoren tot de grootste frustraties voor passagiers. De duizenden gevallen die onopgelost blijven of waar nog geen duidelijke uitkomst is, laten zien hoeveel vakantiegangers nog steeds in onzekerheid verkeren en vaak financieel benadeeld worden. Voor de getroffenen kan het proces van het claimen van compensatie verwarrend en langdurig aanvoelen, wat de stress en financiële druk van verstoorde reisplannen alleen maar vergroot."
“Daarom is het zo belangrijk dat mensen hun rechten kennen voordat ze gaan vliegen. Als uw vlucht vertraagd of geannuleerd is, heeft u mogelijk recht op compensatie, maar veel passagiers weten simpelweg niet waar ze moeten beginnen. Weten waar u recht op heeft en hoe u uw luchtvaartmaatschappij kunt benaderen, kan een groot verschil maken.”
“Om u te helpen, hebben we een tool ontwikkeld voor het aanvragen van compensatie bij vertragingen op vluchten binnen de EU en het VK. Door uw luchtvaartmaatschappij in te voeren, krijgt u een duidelijk overzicht van het beleid met betrekking tot vertragingen en compensatie. We willen het proces zo eenvoudig mogelijk maken, zodat passagiers zich in staat voelen om actie te ondernemen en de compensatie te krijgen die ze verdienen.”
Casestudy: Edina's ervaring
Edina, een moeder die met haar drie jonge kinderen reisde, omschreef haar ervaring met Iberia als "verschrikkelijk". Dit gebeurde nadat de luchtvaartmaatschappij op het laatste moment haar vertrektijd had gewijzigd, waardoor ze een aansluitende vlucht miste die ook via dezelfde maatschappij was geboekt. Wat volgde was een stressvolle periode vol vertragingen, extra vluchten en een zes maanden durende strijd om compensatie.
“Ik reisde met een baby die borstvoeding kreeg en twee andere jonge kinderen toen Iberia onze vertrektijd veranderde en we onze aansluiting misten”, vertelde Edina. “We kwamen vast te zitten in Madrid zonder tegoedbonnen voor eten en drinken, moesten extra tickets kopen en opnieuw voor onze bagage betalen. We kregen die dag zelfs geen rechtstreekse vlucht aangeboden. Ons werd verteld dat we twee dagen later konden aankomen of een overstap via Málaga konden nemen. We kozen voor Málaga en kwamen meer dan acht uur na onze oorspronkelijke aankomsttijd aan op Gatwick.”
“Het was uitputtend om de kinderen door de lange vertragingen heen te loodsen, en we kregen onze compensatie pas meer dan zes maanden later, nadat we de zaak hadden voorgelegd aan de Spaanse luchtvaartautoriteit. Zonder online te zoeken, had ik nooit geweten dat die route mogelijk was. Het voelde als een eindeloze strijd op het slechtst mogelijke moment.”
